宏利金融公司（Manulife Financial Corp.）週四表示，公司將會使用數碼系統來管理客戶服務的運作，所以將會在加拿大裁員約700人。
Manulife加拿大行政總裁爾道帝（Michael Doughty）表示，此次削減主要是有關客戶服務的職位，因為該公司實現了客戶交易自動化。
爾道帝說：「在我們行業內，包括了我們，在很多方面的工作仍然是用舊的方法，例如文書處理，使用郵遞文件，與及接聽電話解釋一些客戶可以在網上尋找到的信息。 現在我們把這些事情全使用數碼化的客戶服務系統，這是非常大膽勇敢的一步。」
宏利金融表示，裁員將通過自願退出計劃和未來18個月的自然消耗來實現。
宏利計劃將客戶服務的人手集中放在核心業務，例如個人客戶的人生計劃服務（子女計劃，人壽，退休等等），現在這些業務他們只能使用 20%的時間來處理。其餘80%的時間，都是使用在幫助客戶提交索賠文件，提問和其他日常事務。在新的自動系統啟用後，這80%的工作系統便能處理，從而讓客戶服務人員專注核心業務，讓資源能發揮更大作用。
爾道帝表示，由於過去幾年客戶對於金融行業界的期望有著巨大的改變，行業內必須趕上客戶的需要，加強本身的競爭能力。
在全球化的環境下，競爭環境變得嚴峻，爾道帝認為：「客戶的期望已經發生了很大的變化，他們不再僅僅是將我們與其他金融服務機構進行比較，而是直接將我們和任何行業最佳的公司來比較。」
在數碼科技的發展下，公司專注招聘的人，也漸漸由懂得客戶服務的工作，變成需要懂得科技的人才。
宏利表示，隨著客戶服務崗位的削減，他們將招聘和培訓數碼科技人才以適應新技術。
爾道帝說，他們已經在其人壽保險業務中使用人工智能，通過電腦算法分析數百萬個數據資料，加快風險評估和審批過程。他亦說公司將會繼續擴大人工智能技術以應用在公司其他業務之上，務求讓客戶得到更快更自動化的數碼服務。
宏利還表示，在基奇納市（Kitchener）和滑鐵盧市（Waterloo）的業務濃縮為一個分部總部來處理，藉此可更減少人手，和35萬平方英尺租用空間。
宏利金融公司在加拿大擁有超過13,000名員工，在全球約35,000名員工。
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金融保險業 數碼化和裁員勢所難免
事實上，在加拿大，宏利並不是首間金融機構因為數碼化業務而削減員工職位。
溫尼伯的保險公司，Great-West Lifeco Inc.，去年進行了公司重組，4月份宣布計劃在兩年內削減1,500個職位，以實現客戶服務的數碼化來降低成本。
銀行業的情況亦是如此。
滿地可銀行（Bank of Montreal），在2016年表示，隨著客戶轉向網上銀行和數碼化業務，該公司正在裁員約1,850名員工。
加拿大國家銀行（National Bank of Canada），在同一年亦表示，將削減600個工作崗位，並僱用500名以技術為重點的員工，因為該行業將數碼化轉型。
在2015年，豐業銀行（Scotiabank）表示，將關閉一些地區辦事處，將文件處理工作轉移到多倫多地區的兩個新的技術中心。
皇家銀行（Royal Bank），加拿大帝國商業銀行（CIBC）和道明銀行（TD Bank）近年來也紛紛宣佈，因為重組業務和數碼化，故此出現裁員潮。
銀行業在推出數碼化客戶服務時，技術上也領先於保險行業。
滿地可銀行今年早期時便推出了人工智能的客戶服務聊天功能，來對答客戶的一些問題，儘管該服務只限於一般資料的請求。
由於大勢所趨，加拿大的企業為了能夠保持領導地位，在科技和技術上的競賽已經不能倖免，數碼化轉型，提高技術減輕人手，淘汰舊式服務員工，增加技術人員，成了不能改變的事實。
為此，滿地可銀行總裁在今年1月時，現在業界的會議裏，指出該銀行在科技上的支出增加了13%，並預計每年繼續保持雙位數增長。
Credits:
本報參考消息來源：
CTV NEWS
Manulife cutting 700 jobs as part of digital business transformation
